“一站”解纷，“未诉先办”

 ——听“民声”于细微，解“民忧”在未诉

在基层治理体系中，如何高效的整合资源，将居民的“烦心事”化解在早、化解在小？松城街道东华雅苑社区综合治理中心，近日通过一起经典的书香雅苑小区居民的投诉事件，生动演绎了其作为“社会治理枢纽”的核心功能，成功实现了一起潜在的“信访矛盾”向“高效调节”的转化，展现了“未诉先办、一站解纷”的治理新范式。

一、事件回溯：潜在的信访矛盾点

楼道里弥漫着奇怪的气味？ 公共区域卫生被破坏？电梯总是被占用？近日一条条来自书香雅苑小区居民的集中反馈，引起了东华雅苑社区的高度重视。社区深知居民的“小事”就是社区的“大事”。若处理不及时、不到位，极易演变为重复投诉甚至上访事件。这一诉求，精准触发了东华雅苑社区综治中心的“预警机制”。

二、体系响应：综治中心的“一站式”枢纽作用

在接到书香雅苑居民反馈的信息后，松城街道东华雅苑社区综治中心立即启动“一站式”矛盾纠纷化解流程：

1.整合力量，联动处置

“社区工作人员”与“物业经理”组成联合处置小组。共同前往涉事住户进行现场核查与调节。体现了综治中心跨部门协调联动的核心优势，将居民纠纷调解的关口前移到第一现场。

2.前端化解，吸附矛盾

联合小组的上门核查与沟通，本质上是将潜在的“信访矛盾”在萌芽状态进行“前端化解”和“就地吸附”。通过主动作为，避免了问题发酵和上行，切实履行了“将矛盾化解在基层”的综治核心职责。

三、现场调解：情、理、法融合的“居民纠纷调解”艺术

在现场，一场高效的“居民纠纷调解”随即展开。这不仅是简单的劝说，更是一场情、理、法融合的沟通实践：

实地核查，澄清事实：面对居民反映的“牛羊肉”与现场查实的“奶制品”之间的信息偏差，工作人员没有简单否定居民诉求，而是以客观事实为基础，确保了调解的公正性，为后续沟通扫清了障碍。

明确诉求，聚焦核心：调解并未纠缠于气味源头的偏差，而是精准聚焦于居民核心关切的公共卫生、公共秩序与噪音问题。这体现了专业调解“抓住主要矛盾”的关键技巧。

引导承诺，根治隐患：通过与负责人的有效沟通，不仅使其承诺立即整改，更关键的是引导其主动提出了“近期搬离”的根治性方案。负责人承诺，在搬迁前会特别注意卫生与噪音问题，不影响邻里生活。此回应从根源上解决了居民的担忧，矛盾得以成功化解。本次联合行动，有效回应了居民诉求，维护了社区环境的和谐稳定。这一结果，远超简单的问题整改，实现了矛盾纠纷的彻底消弭，是居民纠纷调解成功的典范。

四、治理升华：从“被动响应”到“主动治理”的范式转型

书香雅苑小区事件的成功解决，其深层意义在于展示了社区综治中心在现代治理中的三大转型：

1.从“分散管理”到“集成治理”：综治中心打破了条块分割，实现了社区资源与专业力量的集中调度、统一指挥，形成了解决矛盾的合力。

2.从“事后处置”到“事前预防”：通过快速响应和有效调解，将一桩可能升级的信访隐患化解于无形，体现了“信访工作源头治理”的最高追求。

3.从“管理本位”到“服务本位”：整个流程以解决居民实际困扰为出发点，展现了“民呼我为、未诉先办”的主动服务意识，极大地提升了居民的满意度和获得感。

未来松城街道东华雅苑社区将以此次事件为契机，继续深化“一站解纷”机制，做强“居民调解”品牌，筑牢“信访源头”防线。我们致力于将综治中心打造成为社区居民心中信得过、靠得住、能解决问题的“贴心平台”，力争将矛盾化解在基层，为居民营造更舒心、安宁的居住环境。让“小事不出楼栋，大事不出社区，矛盾不上交”成为我们社区最鲜亮的治理底色。