“智能化”是政务服务现代化的重要方式和重要手段。年初以来，松山区政务服务局配置自助一体机、填单机、叫号机、智能机器人、监控器等智能化设备，建立大厅智能管理体系，充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，推出微信预约、智能审批等创新应用模式，实现网上办、掌上办、自助办、随时办，让群众充分享受到智能化、精准化、个性化的办事体验。

一、坚持精准应用，让自助设备“活”起来

（一）智能自助服务。增添自助政务服务一体机，汇集了申办、预约、缴费、认证、打印、查询、评价、多媒体等公共服务功能。实现了公安、税务、社保、医保等10个部门，24个事项“24小时不打烊”自助服务，包含了事项办理类、查询打印类等几个类别的功能模块，打破了传统的办件方式，让政务服务不再局限于8小时内，真正实现了“智能办、随时办、自助办”。

（二）智能自助取件。配置自助取件柜，企业群众申办业务时选择自助取件，后台审批人员会收到申报信息和文件柜的取件信息，到文件柜取走纸质材料并进行办理当事项全流程办理完成后，窗口人员将办理好的证照或者批复文件投放回文件柜，办事人可以在手机上收到短信，在方便的时候来大厅进行领取。有效的减少了群众来回跑动。

（三）智能咨询引导。增添智慧政务服务机器人，可提供如下服务：一是智能迎宾，企业群众进入大厅时，机器人可主动迎宾，结合人脸识别技术，进行身份识别，提供个性化问候与服务。二是智能咨询，通过语音、视频、图像等多媒体形式，与企业群众进行沟通，解答企业群众的问题，帮助企业群众进行问答咨询、业务讲解、业务查询、服务推荐等。三是智能引导，按照企业群众诉求，在室内自主移动，带领企业群众或者指引企业群众达到对应的地点、区域等。

（四）智能填单办事。增添智能填单机，内设智能填表系统，将实体大厅填单区的填表功能实现电子化操作。可进行填表引导、历史数据加载、表格智能映射、高速打印、排队取号、表格共享等，办事群众和企业可以在填单机上刷取身份证，选择自己想要办理的部门及相关的事项，根据样表，在线填写申请表格，表格中可以自动识别身份证信息并进行自动填写，左侧可以实时预览填写的效果，填写完其他内容后，点击打印，取走申请表到相应窗口等待区进行办理，大大节省了办事时间。

二、坚持守正创新，让人员管理“新”起来

（一）智能排队叫号。安装智能叫号机，办事群众可通过选择业务类型、刷身份证、输入手机号进行取号，借助滚动屏幕、短信提示、人工服务等方式了解叫号情况，缓解了窗口排队拥挤的现象，同时辅助工作人员依据排队号码调整业务分工、合理进行工作分配、均匀安排窗口服务，减少群众的等待时间，提高办事效率。

（二）智能门禁考勤。安装宇视人脸速通门智慧门禁考勤管理系统，采用尖端人脸识别技术＋速通门的通行方式，识别准确率高、稳定度高、拓展性高，在职工上下班出入口，安装人脸门禁设备，全体工作人员开启“刷脸”模式，对人员管控的同时可实现多系统联动进行无感考勤，硬件采集考勤数据，上传至管理平台进行分析，多元化统计报表，进一步提升工作效率。

（三）智能监控评价。安装设置了1套监控系统设备，实现电子监察无死角全覆盖，并在所有窗口配备了“好差评”服务评价器，企业群众在事项办结后，可直接对窗口人员服务情况进行评价，结果纳入综合窗口及中心考核评优依据，有利规范窗口工作人员的服务行为。

三、坚持高效集成，让工作推进“快”起来

（一）公开实时数据。增添大型实时数据可视化大屏，通过多媒体技术实时对接大厅审批系统数据与大屏幕系统，直观清晰的展现了大厅办件汇总与分析数据的动态化与可视化。屏幕展示内容由行政服务大厅综窗办件统计、大厅内排队取号统计、松山区事项数以及大厅外部应用接入数和松山区电子证照数据五部分组成，详细包含了排队取号今日数据、排队取号年度数据、排队取号业务办件前五名、排队取号历史总数据、整体事项数、事项比例情况、电子证照类型数、电子证照汇聚数、电子证照汇总数前五名、应用接入数、综窗年度办件数、综窗历史办件数等12个模块。方便企业群众更加直观方便地了解业务进展情况，同时，也让业务办理情况更加公开透明。

（二）实施综窗受理。大厅共设置29个综合受理窗口，划分社会事务受理和市场主体登记两个区域，全部按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实行无差别全领域受理业务，实现了“一窗通办”、“受审分离”。目前605个政务服务事项已纳入综窗统一受理，累计办件25925件。聚焦企业群众水电气暖、医院预约、图书馆预约、精神文明实践等移动办事需求，推进“掌上办”，接入特色应用15个、可办事项586项、可查询事项1439项。

（三）丰富业务办理。设立金融服务区，截至目前进驻了建设银行、中信银行和人保财险3家单位，方便群众、企业办理房产抵押贷款、企业开设银行帐户、个人社保卡开户等相关业务。设立24小时自助服务区，提供电脑和打印机，通过政务服务一体机和“不见面”业务办理系统可全天侯受理卫健委、公安等10个部门，44项在线高频申报业务。

（四）推行视频帮办。首先全面谋划，松山区政务服务局率先在1个乡镇、1个街道开展调研，对设备、人员、网络等软硬件条件进行了安排部署。依托腾讯会议系统与微信群工作群，实现乡镇便民服务中心、街道便民服务站与区政务服务中心综合窗口视频联动。其次强化培训，加强对帮代办人员业务流程、设备使用、服务礼仪等方面培训，实现“视频连线、线上指导、远程收件、后台流转”的办理模式，让群众足不出户就能享受办事从“能办”向“好办”“易办”“智办”转变。

（五）开通线上预约。松山区政务服务局积极探索创新，将业务进行整合、分类、优化，率先开通线上预约延时服务。目前，企业群众到松山区政务服务中心办事，不仅可以拨打固定电话进行人工咨询预约，还可以通过“松山区政务服务中心”微信公众号查看自己想办理的业务预约情况，自行选择时间预约叫号，到办事大厅后，在预约叫号机处刷身份证取出号码，根据手机短信提醒到指定窗口办理事项，最大限度减少办事企业和群众的等候时间。预约服务的开通，实现了线上取号、线下办理的无缝衔接，有效缓解了办事高峰期窗口的业务压力，提升了企业与群众来厅办事的幸福感和获得感。

下一步，松山区政务服务局将继续统筹政务服务中心运转和经济社会发展，着力推动“智能化”政务服务体系建设，紧扣自助设备、人员管理、工作推进等实际需求，不断提升政务服务“智服”“智管”“智治”能力，建设人民满意的政务服务大厅。