一、出台背景

为规范松山区12345政务服务便民热线运行管理，提高热线服务能力和热线服务水平，持续优化营商环境，提升政府为企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政发〔2021〕25号）、《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（赤政办发〔2021〕24号）等有关规定，结合我区实际，制定本管理制度。

二、工作要求、目标、任务

深入贯彻落实党中央、国务院关于畅通政府与企业、群众互动渠道的决策部署，落实以人民为中心的发展思想，确保松山区12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，进一步打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。

三、文件依据

（一）《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

（二）《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政发〔2021〕25号）

（三）《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（赤政办发〔2021〕24号）

四、核心、重要内容解读

《制度》主要分为“总则”“职责分工”“办理流程”“知识库和安全保密”“督办通报和绩效考核”“工作保障”“附则”共七章二十五条。

（一）总则。明确了制定《管理制度》的目的和依据；规范了热线平台种类；明确了热线平台分类处理方式。

（二）职责分工。明确了区级热线工作机构以及12345热线承办单位主要职责。从机制建设、知识库建设、人员培训、运行管理等方面予以规范，各承办热线分工明确，责任清晰，有利于企业群众诉求的快速流转、高效办理和妥善解决。

（三）办理流程。对热线工作程序作出了明确规定，主要分为受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结和评价等环节，明确了各环节的工作要求和具体规定，保证企业和群众诉求办理的闭环运行，实现“接诉即办”。

（四）知识库和安全保障。明确热线平台负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，各承办单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护，并对知识库主要内容作出了要求；明确承办单位应建立健全热线数据分析制度，认真落实保密规定。

（五）督办通报和绩效考核。明确监督主体，健全考核机制，强调在诉求办理过程中，存在五种情形之一的，对责任单位予以通报问责。

（六）工作保障。建立健全热线工作统筹协调机制，进一步加强对热线工作的领导；加强队伍建设，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

    五、文件要求实施时间

自印发之日起实施。（2022年10月30日）

原文件：http://www.ssq.gov.cn/zwgk/jbxxgk/zfxxgknr/zcwj/202211/t20221117_1905656.html