各乡镇政府，各街道办事处，区直各委办局，各人民团体，驻区有关条管单位：　

经区政府研究同意，现将《松山区12345政务服务便民热线管理制度（试行）》印发给你们，请结合实际，参照执行。

赤峰市松山区人民政府办公室

2022年10月30日　

松山区12345政务服务便民热线管理制度

（试行）

    第一章  总　则

第一条为规范12345政务服务便民热线（以下简称热线）运行管理，提高热线服务“接诉即办”的能力，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政发〔2021〕25号）、《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（赤政办发〔2021〕24号）等文件要求，结合我区实际，制定本制度。

第二条热线整合全区各类非紧急政务服务热线，通过热线电话及蒙速办、邮箱、微信、网站等共同组成服务平台，为公众提供政策咨询、民生诉求、投诉举报等公共服务，切实提高城乡治理水平。

第三条属下列情形的，热线平台按照相应方式分类处理。

（一）通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人通过相应法定渠道解决。

    第二章  职责分工

第四条区级热线工作机构设在区政务服务局，具体承担热线运行日常工作，主要职责包括：

（一）负责热线转办事项的分派、反馈；

（二）负责监督、指导、评价各部门、乡镇、街道和本地区相关群团组织等热线工作；

（三）组织开展本区热线工作队伍建设及人员培训；

（四）做好上级交办的其他有关工作。

第五条各承办单位成立主要负责人为组长的“12345　政务服务便民热线工作领导小组”（以下简称领导小组），主要负责本单位热线工作统筹规划、数据分析以及重点难点问题协调解决等工作。

第六条12345热线承办单位主要职责：

（一）设立热线工作站，完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确工作人员；

（二）积极配合热线工作，规定时间内办理、答复、核实、反馈热线平台转派的热线事项，做到高效办结、及时反馈等；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；

（四）及时上传、更新和维护热线知识库信息，保证信息真实、准确、有效；

（五）组织本单位相关领导及专业人员不定期进驻热线办公室，对突发性、阶段性等高频多发问题进行现场解答，推动问题妥善解决；

（六）组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训，配合做好业务培训工作；

（七）明确本单位咨询电话，工作时间保持畅通，与诉求人、热线实现三方通话。

（八）做好诉求事项办理材料的整理归档工作；

（九）乡镇、街道应当与职能部门统筹协调，整合资源，及时办理辖区内的诉求；

（十）做好其他热线工作事项。

    第三章  办理流程

第七条热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结和评价等环节，保证企业和群众诉求办理的闭环运行，实现“接诉即办”。

第八条受理：通过12345热线工作站接的事项工单，按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。

第九条派单：按照“属地管理、行业优先”的转办原则，对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，由领导小组办公室确定协办单位办理。

第十条办理：各承办单位对12345热线平台转办的事项，应落实首办责任制，即不完全是本单位职责的，承办单位也要承担首办部门的责任，负责协调其他相关部门处理答复；对于紧急事件，承办单位要在2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气暖等群众基本生活保障的一般诉求，承办单位要在24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，承办单位5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂事项，可申请延长办理期限，但不得超过10个工作日，同时向诉求人说明理由，并通报本级热线服务工作机构。

第十一条答复：及时将热线事项办理结果反馈至热线平台，由热线平台反馈至诉求人。对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作，确保事事有着落、件件有回音。

承办单位必须按模板格式进行回复，即：“接到XXXX号工单后，立即责成XX办公室（股、站、所）进行处办。经调查，来电人反映情况XX（属实／基本属实／不属实）。根据相关政策依据，做出如下处理意见：XX部门工作人员XXX（工作人员姓名）于XXX年X月X日X时X分，与某先生／某女士（市民电话）取得联系。沟通内容如下：……。（承办人员联系号码：XXX）”的格式形成答复文本，以上任何信息都缺一不可。

第十二条督办：热线事项承办单位有下列情形之一的，由领导小组办公室采取督办单、专题协调、约谈提醒等方式进行督办；并将疑难工单按月梳理汇总上报两办督查室，予以督促解决。

（一）区委、政府领导批示或交办的事项；

（二）在职责范围内拒不接受热线事项的；

（三）短期内集中投诉的热点诉求工单和疑难诉求工单、重点诉求工单；

（四）已有明确处办规定和意见，但仍未办结的诉求工单；

（五）超期未办结的诉求工单；

（六）经认定确属承办单位主观原因，造成多次重办后诉求人仍不满意的诉求工单；

（七）对超期诉求工单数量较多，以及响应率、解决率、满意率偏低的单位；

（八）未按照规定的模板、格式和时限要求，及时上传、更新知识库内容的单位；

（九）其他需要督办的诉求工单。

第十三条办结：热线平台审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十四条回访：热线平台对转办事项全部回访，核实承办单位办理情况，并请诉求人对办理情况进行满意度评价，以此作为对承办单位的考评依据。经回访发现诉求人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，可将事项退回承办单位再次办理。

第十五条评价：依据热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设更新等指标，对承办单位进行目标绩效管理考核按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则，公开公平进行考核。热线主管部门定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。

    第四章  

知识库和安全保密

第十六条热线平台负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，各承办单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护。

第十七条知识库内容主要包括：各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。

第十八条承办单位应建立健全热线数据分析制度，优化热线数据的采集、统计、分析，对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析，研究制定长效机制，防止同类问题反复发生。

第十九条热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将诉求人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。

    第五章  

督办通报和绩效考核

第二十条健全周汇总、月通报、季度分析、年度考核工作机制，督促各承办单位提高“来诉即办”工作时效和质量。建立月通报调度工作机制，针对各承办单位“接诉即办”响应率、解决率、满意率等情况，领导小组办公室每月通报上月工作情况，点出具体地区部门、具体事、具体问题，并结合实际对下月重点工作进行安排部署；实行月考评制度，根据各承办单位“接诉即办”响应率、办结率、满意率数值计算其综合得分并进行排名，连续两个月排名后三的承办单位，要向领导小组提交整改方案；在诉求办理过程中，存在下列情形的，对责任单位予以通报：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）在诉求办理过程中处置不当，故意或过失激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行首办责任制，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响的；

（四）协办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响的。

第二十一条区政务服务局负责对区直部门、各乡镇、街道12345政务服务便民热线进行日常工作绩效管理。

    第六章  

工作保障

第二十二条各承办单位应加强对热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。

第二十三条各承办单位应抓好热线工作队伍建设，保持队伍稳定性；要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

第二十四条要加强责任追究，对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究相关责任人的责任。

    第七章  

附　则

第二十五条本办法自发布之日起执行。

    政策解读：http://www.ssq.gov.cn/zwgk/jbxxgk/zfxxgknr/zcjd/202211/t20221117_1905660.html